Ресторанные «epic fails», или что делать и кому жаловаться, если в блюде попался инородный элемент?

Посещая заведения «общепита», никто не застрахован от так называемых «ресторанных epic fails». К примеру, вам подали блюдо, а в нем вы обнаружили волос, осколок, нитку, пуговицу, маленький кусочек полиэтилена и т. д. В такой ситуации необходимо, прежде всего, сохранять спокойствие, а также знать свои права. Мы поинтересовались у экспертов на предмет того, что делать в таких ситуациях? Кому предъявлять претензии и как доказать, что волос и другой инородный элемент — не ваш?

Знайте свои права и отстаивайте их!

Сразу хочется отметить, что в нормативных правовых актах подобные ситуации не прописаны. Иными словами, нет такого кодекса, на пункты которого вы могли бы ссылаться, обнаружив в бокале осколок от бутылки. Но существует так называемая «ресторанная этика», которой придерживаются уважающие себя заведения. Клиентоориентированные рестораны «разруливают» такие ситуации всегда в пользу посетителя следующим образом:

• испорченное блюдо забирается со стола и исключается из чека;
• клиенту предлагают выбрать другое блюдо или напиток за счет заведения;
• посетителю подается комплимент в виде десерта, еще одного бокала вина или бутылки алкогольного напитка.

Нет такого кодекса, на пункты которого вы могли бы ссылаться, обнаружив, например, в бокале осколок от бутылки, но существует так называемая «ресторанная этика».

Опытные рестораторы в спорных ситуациях всегда стараются загладить ситуацию. Во-первых, они заботятся о собственном имидже (обиженному клиенту ничего не стоит написать пост в соцсетях или публичную жалобу, которая, так или иначе, негативно скажется на репутации заведения и всей сети; такая информация всегда быстро разлетается и доходит до высшего руководства). Во-вторых, прослыть заведением, где в тарелках подается стекло, которое может стоить посетителю здоровья и жизни, — это не лучшая перспектива для ресторана — и начинающего, и уже «раскрученного».

Опытные рестораторы в спорных ситуациях всегда стараются загладить ситуацию.

Подавать в суд на ресторан, который подал вам блюдо с волосинкой, бессмысленно, но требовать компенсации в виде такого же блюда, исключения его из счета, вы должны.

Почему в некоторых заведениях отказываются исправлять такие ситуации?

Прежде всего, потому что владельцы заведений вычитают стоимость блюда из заработной платы официанта. Известны такие случаи, когда в заведении принято компенсировать такие ошибки новыми блюдами, но официанты, зная такую практику, и понимая перспективу минуса из зарплаты, делают все возможное, чтобы избежать штрафа. Именно поэтому, если вы увидели в тарелке волос или какой-либо другой подозрительный предмет, сразу зовите администратора или менеджера зала.

Владельцы заведений вычитают стоимость блюда из заработной платы официанта.

А если попался гость-мошенник?

Уважающий себя ресторан всегда ценит «обратную связь», а потому такие моменты, как обнаруженная в тарелке ресница, волосинка или камень должны всегда придаваться огласке со стороны гостя заведения. Клиент в спокойном тоне объясняет менеджеру, что именно обнаружил в своем блюде, и просит его забрать тарелку назад… Но есть и другая сторона медали — намеренно подложенные волосы и инородные предметы. Что делать администратору, если такие моменты случаются? В хороших ресторанах клиентам исключают блюдо из счета, но администрация может пересмотреть запись на видеокамере и предъявить гостю обратную претензию. А в качестве своей «компенсации» внести посетителя в «черный список», на что имеет полное право.

Можно ли потребовать денежную компенсацию?

Наказать ресторан за услугу, оказанную некачественно, довольно сложно. Подав блюдо с волосинкой, человеку причинили моральный вред, но сумма компенсации такого ущерба часто не превышает 1000–2000 рублей… В суд обращаться в таких случаях, конечно, глупо и дорого.

Наказать ресторан за услугу, оказанную некачественно, довольно сложно.

Если же в результате попавшегося инородного тела был нанесен вред здоровью, человек должен пройти медицинскую экспертизу, доказывая, что он понес моральные, финансовые (средства на лечение) убытки. Судебный процесс по таким делам длится от одного месяца, но прецедентов выигранных споров — очень много!

Полезные советы, если вас «обидели» в ресторане

• Заснимите на камеру фото инородного элемента, найденного в тарелке;
• Снимайте на видео разговор с администратором, менеджером зала, официантом;
• Если вы не можете доказать свою правоту, размещайте пост о произошедшей ситуации в социальных сетях, на официальных страничках заведения в Интернете;
• Требуйте книгу жалоб, где четко описывайте произошедшую ситуацию и выражайте жалобу.

Даже если вы не получите моральной и материальной компенсации от несправедливых действий со стороны администрации ресторана, которая никак не отреагировала на претензию (не исключила блюдо из счета, не принесла замену и др.), предавать такие моменты огласке можно и нужно. В следующий раз ресторан, быть может, будет более клиентоориентированным, и не доведет дело до скандала. Другим посетителям также будет полезная наука.

Даже если вы не получите моральной и материальной компенсации от несправедливых действий со стороны администрации ресторана, которая никак не отреагировала на претензию, предавать такие моменты огласке можно и нужно.

И еще один важный совет: чтобы быть уверенными, что вам не подадут салат со странными, случайно попавшими в тарелку ингредиентами, посещайте только проверенные заведения. Даже если в приличном ресторане такие ситуации и случаются, администрация сделает максимум, чтобы «замять» неприятную ситуацию. Желаем удачи!